袁媛的办公桌上，摆放着一只蓝白相间的迷你彩陶花盆，里面插着一支支五颜六色的彩色笔。

入职17年，41岁的袁媛已经由一名接线员成长为江岸区“民呼我应”群众投诉受理办理中心值班长。在同事们的眼中，袁媛是一位“问不倒的‘百事通’”。绝活如何炼成的？她却冲着“笔筒”努努嘴：“答案全在这里。”

她的“笔筒”其实是一个迷你彩陶花盆，里面插满了五颜六色的笔。

▶ 袁媛的办公桌上，迷你彩陶花盆里插着五颜六色的彩笔

2006年，袁媛应聘成为江岸区城市网格化管理监督大队政务热线电话一名接线员。刚刚上岗，“菜鸟”袁媛常被电话那头市民提出的五花八门的问题弄得抓耳挠腮。

“原来，接线员的工作并不是接听电话这么简单。”袁媛买来黑色中性笔和笔记本，开始记录部门职责、业务范畴、接线用语以及派件规则等流程。

随着工作事项的增加，袁媛办公桌上的彩陶花盆“笔筒”里面，彩色笔也越来越多。“这本来是一个用来种绿植的花盆，后来我没有时间养护，绿植就干枯了，我就把它变成了笔筒。”袁媛说。

▶ 袁媛在江岸区“民呼我应”群众投诉受理办理中心，向派件员核对市民的具体诉求

接线员岗位工作6年后，袁媛开始陆续轮值舆情监控、应急处置等岗位的值班长。袁媛说：“笔筒里彩色笔增加的过程，也是一个不断清扫业务盲区的过程，我会用不同的彩笔标注不同类别的问题，不断复习熟悉，下次再遇到类似情况，事情就会变得简单。”

翻开袁媛的一本本工作笔记，黑色与橙色的笔迹居多。“黑色是日常派件记录，橙色表示疑难复杂诉求件，在研判诉求类型后，我们要精准转派给对应的承办单位，争取让市民少走弯路。”袁媛说。

今年4月，有市民来电反映小区幼儿园内有一棵大树生长茂密，不仅遮挡了居民楼的光线，树枝上还有电线缠绕，存在安全隐患。考虑到此项诉求件可能涉及多个部门，前台工作人员将其按疑难件复杂诉求处理，提交到研判团队。

袁媛很快给出初步分析：修剪树枝是园林部门的职责，但树枝上缠绕了电线，这就涉及供电部门。街道社区有属地管理责任，应出面协调相关部门。很快，这件由橙色笔记录的居民烦心事得以解决。

▶ 在江岸区“民呼我应”群众投诉受理办理中心，袁媛向派件员核对市民的具体诉求

如今，对于一般诉求件，袁媛看一遍诉求内容就能准确判断出承办单位。对于疑难诉求件，在与诉求人核实信息，分析相关法规、历史办理记录后，她也能快速给出研判意见。江岸区社会管理网格化服务中心指挥处置科负责人介绍，根据多年来的研判验证结果来看，袁媛研判诉求件的准确率在九成以上。

2019年，袁媛在成为江岸区“民呼我应”群众投诉受理办理中心值班长后，开始重新修订工作手册，并为接线员开展日常培训。她将笔记中红色、橙色、绿色、紫色、咖啡色和黄色的内容挑选出来，“合并同类项”后整理打印成培训资料。

17年的职业生涯，袁媛已积累了17本工作笔记。她想通过这些工作笔记和那只插满彩笔的“笔筒”告诉新入职的年轻人：“我们的工作不只是‘派件员’，市民每一件诉求，都需要全情投入。”